「カスハラ対策」は企業の新たなリスクへ―2026年10月施行の法改正を浜松の弁護士が解説

近年、顧客や取引先などから従業員に向けられる著しい迷惑行為、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が、企業にとって無視できない課題となっています。

従来、企業のハラスメント対策といえば、パワハラ、セクハラ、マタハラなど、主に社内の人間関係を前提としたものが中心でした。しかし、接客業、医療・介護、物流、小売、コールセンター、士業・専門サービスなど、顧客対応を伴う多くの現場では、外部の顧客等からの暴言、威圧的言動、過剰要求、長時間拘束、インターネット上での晒し行為などにより、従業員の心身に深刻な負担が生じるケースが増えています。

こうした状況を受け、2025年6月に労働施策総合推進法が改正され、2026年10月1日から、事業主にはカスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられることになりました。

今後は、「悪質なクレームが発生したら個別に対応する」という姿勢では足りません。企業には、平時から方針を定め、相談体制を整え、現場が組織的に対応できる仕組みを作ることが求められます。

本コラムでは、最新の法改正や政府広報・厚生労働省の考え方を踏まえ、企業がカスハラ対策として何を準備すべきかを、法律実務の観点から解説します。

カスハラとは何か

改正法において、カスハラは、概ね次の3つの要素を満たすものとして整理されています。

1. 職場において行われる、顧客、取引先、施設利用者その他の事業に関係する者の言動であること
2. 労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
3. その言動により、労働者の就業環境が害されること

ここで重要なのは、顧客からの苦情や改善要望がすべてカスハラになるわけではないという点です。

商品・サービスに不備があった場合に説明や改善を求めることは、顧客として当然の行為です。また、企業にとっても、正当なクレームは業務改善やサービス向上につながる重要な情報となり得ます。

一方で、要求の内容に理由がない、商品・サービスと無関係である、契約上予定されている範囲を著しく超えている、不当な金銭請求を伴う、あるいは要求の手段・態様が暴力的・威圧的・執拗であるといった場合には、カスハラに該当する可能性があります。

したがって、企業としては「クレームか、カスハラか」を感覚的に判断するのではなく、要求内容と要求手段の双方から、社会通念上許容される範囲を超えているかを検討する必要があります。

カスハラに該当し得る典型例

カスハラの態様は業種や現場によって異なりますが、典型的には次のような行為が問題となります。

• 従業員に対する暴行、傷害などの身体的攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、暴言
• 土下座の強要
• 大声で怒鳴る、威圧するなどの威圧的言動
• 同じ要求や質問を執拗に繰り返す行為
• 長時間の電話、居座り、不退去などの拘束的言動
• 商品・サービスと無関係な要求
• 契約内容を著しく超えるサービス提供の要求
• 不当な返金、減額、損害賠償の要求
• 従業員の氏名や写真をインターネット上に投稿する行為
• 性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求

これらの行為は、民事上の不法行為にとどまらず、事案によっては暴行罪、傷害罪、脅迫罪、強要罪、名誉毀損罪、侮辱罪、威力業務妨害罪、器物損壊罪などの刑事責任が問題となることもあります。

そのため、悪質な事案では、企業内のクレーム対応にとどめず、警察への相談、弁護士による警告書送付、対応窓口の一本化などを検討すべき場合があります。

2026年10月1日施行の法改正で何が変わるのか

2025年6月の法改正により、2026年10月1日から、カスハラ対策は事業主の雇用管理上の措置義務となります。

これは、企業が単に「努力目標」としてカスハラ対策を検討すれば足りるというものではありません。国が示す指針を踏まえ、労働者からの相談に応じ、カスハラに適切に対応するための体制整備など、必要な措置を講じることが求められます。

企業に求められる基本的な枠組みは、大きく分けると「事前の準備」と「発生時の対応」です。

1　事前の準備

まず、企業はカスハラに対して毅然と対応し、労働者を保護するという基本方針を明確にする必要があります。

具体的には、次のような対応が考えられます。

• カスハラを許容しない旨の基本方針を策定する
• 方針を社内規程、就業規則、接客マニュアル等に反映する
• 従業員に対し、カスハラの内容と対応方針を周知する
• 相談窓口を定め、従業員に周知する
• 相談窓口担当者が適切に対応できるよう教育する
• 特に悪質なカスハラへの対処方針を定める
• 警察・弁護士・本部担当者等に引き継ぐ基準を整理する

現場で最も問題になりやすいのは、「どこまで対応すべきか」が従業員個人の判断に委ねられてしまうことです。

その結果、担当者が長時間拘束されたり、過剰な謝罪を強いられたり、上司や会社に相談できないまま精神的負担を抱え込むことがあります。

企業としては、従業員を一人で対応させない仕組みを整えることが重要です。

2　実際にカスハラが起きた場合の対応

カスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認することが必要です。

そのためには、日時、場所、相手方、発言内容、要求内容、対応者、同席者、録音・録画の有無、メール・SNS投稿の内容などを記録化する体制を整えておくべきです。

また、被害を受けた従業員に対しては、必要に応じて担当変更、複数名対応、休養への配慮、産業医・外部相談窓口の案内など、就業環境を回復するための措置を講じることが求められます。

さらに、同種事案を繰り返さないため、対応後には社内で事案を振り返り、マニュアルや教育内容を見直すことも重要です。

相談した従業員のプライバシーを保護すること、相談や申告を理由に不利益な取扱いをしないことも、企業が明確に定め、従業員に周知しておく必要があります。

「顧客対応の改善」もカスハラ予防の一部

カスハラ対策というと、悪質な顧客への毅然とした対応ばかりが注目されがちです。

しかし、政府広報や厚生労働省の資料では、商品・サービス・接客に関する問題や、顧客とのコミュニケーション不足が、カスハラに発展する背景となる場合があることも指摘されています。

これは、企業側に落ち度があればカスハラを受忍すべきという意味ではありません。

むしろ、初期対応の遅れ、説明不足、担当者ごとの説明の不一致、たらい回し、不明確な補償基準などがあると、正当な苦情が感情的な対立へ発展し、現場の負担が増大しやすくなります。

そのため、企業には、従業員を守る仕組みとあわせて、通常の苦情・クレーム対応の品質を高めることも求められます。

具体的には、

• 苦情受付から回答までの流れを明確にする
• 説明内容や補償基準を統一する
• 担当者だけで抱え込ませず、早期に上席者が関与する
• 顧客対応の記録を残す
• 謝罪、説明、拒否、終了判断の基準を整理する

といった対応が有効です。

「従業員を守ること」と「顧客に誠実に対応すること」は、対立するものではありません。むしろ、社内ルールを整備することで、従業員も顧客も不必要な感情的対立に巻き込まれにくくなります。

東京都条例など自治体の動きにも注意

国の法改正に先立ち、東京都では2025年4月にカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されています。

同条例は、カスハラを防止し、就業者が安心して働くことができる環境を確保することを目的とするもので、事業者に対しても主体的な取組を求めています。

条例自体に直ちに刑事罰が設けられているわけではありませんが、自治体レベルでもカスハラ対策が重要な社会的課題として位置付けられていることは明らかです。

また、東京都に限らず、今後ほかの自治体や業界団体でも、カスハラ対策に関する指針や自主ルールの整備が進む可能性があります。

特に複数地域で事業を展開する企業は、国の法令だけでなく、各自治体の条例や業界別マニュアルの動向にも注意が必要です。

中小企業こそ早めの体制整備が必要

浜松市や浜松近郊では、中小企業も多く、カスハラ対策に時間や人員を割く余裕がないという実態も聞かれます。しかし、カスハラ対策は、大企業だけの課題ではありません。

むしろ、中小企業では、クレーム対応が特定の従業員や代表者に集中しやすく、対応記録や判断基準が整備されていないことも少なくありません。

その結果、

• 現場担当者が一人で長時間対応してしまう
• 顧客ごとに対応がばらつく
• 過去の対応履歴が残っていない
• 悪質顧客への対応終了基準がない
• 従業員が相談しづらい

といった問題が生じやすくなります。

また、人手不足が深刻な中で、カスハラ被害を放置すれば、従業員の離職、休職、採用難、職場全体の士気低下につながる可能性があります。

中小企業においても、まずは簡潔な基本方針、相談先、記録様式、悪質事案への対応フローを作成することから始めるべきです。

弁護士が関与できる場面

カスハラ対応では、現場判断だけでは難しい法的論点が多く含まれます。

たとえば、次のような場面では、弁護士に相談するメリットがあります。

• カスハラ対応方針や社内規程を整備したい場合
• 顧客対応マニュアルを作成・見直ししたい場合
• 悪質クレームへの対応を従業員任せにしたくない場合
• 出入り禁止、取引停止、対応打切りの可否を判断したい場合
• 録音・録画・記録保存のルールを整備したい場合
• 警告書を送付したい場合
• SNS投稿、口コミ、名誉毀損への対応を検討したい場合
• 従業員のメンタル不調や休職対応が問題となっている場合

特に悪質な事案では、企業が直接対応を続けることで、相手方の要求がさらにエスカレートすることがあります。

弁護士が対応窓口となることで、従業員を相手方との直接接触から切り離し、法的に整理された対応を行いやすくなります。

また、平時から弁護士と連携して対応方針を整備しておくことで、現場が迷わず判断でき、企業としても一貫した対応を取りやすくなります。

まとめ

カスハラは、単なる接客トラブルではありません。従業員の就業環境、安全配慮義務、労務管理、クレーム対応、危機管理、レピュテーションリスクが交差する、企業法務上の重要課題です。

2026年10月1日からは、カスハラ防止のための雇用管理上必要な措置が事業主に義務付けられます。

企業は、法施行を待つのではなく、今のうちから、

• カスハラを許容しない基本方針の策定
• 従業員への周知・研修
• 相談窓口の整備
• 悪質事案への対応フローの作成
• 事実確認・記録保存のルール化
• 被害従業員への配慮措置
• 再発防止策の検討

を進めておくべきです。

当事務所では、カスハラ対応方針の策定、社内規程・マニュアルの作成、従業員研修、悪質クレーム対応、警告書作成、SNSトラブル対応、労務トラブル対応など、企業の実情に応じた法務支援を行っています。

浜松市や近郊で、カスハラ対策についてお悩みの企業様は、ぜひお早めにご相談ください。

この記事は、浜松市の弁護士法人柴田・中川法律特許事務所（浜松事務所）の弁護士が監修しています。
同事務所では、浜松・静岡県西部地域を中心に、労働問題、ハラスメント、労災、賃金、残業代などに関する法律相談に対応しています

上野 祐右

弁護士